期待體諒與尊嚴──花蓮居家照護服務員困境

◎陳亭瑄

　　長照體系是由許多不同角色織成的網。除了護理師、營養師或社工師，還有最直接接觸服務對象、提供照護勞務的「照護服務員」（以下簡稱照服員）。他們為老人量血壓、翻身、沐浴、餵食與協助服藥，每個動作皆攸關長者的生命存續，不容粗心。是他們付出的汗水，構成了長照體系的實質內容。
　　而「居家照護服務員」（以下簡稱居服員）使長照服務的觸角跨出機構，深入社區和居家，貼近長者與家屬的需求；也在前往服務時，追蹤獨居長者的生活情形，成為長照網絡第一線的眼睛。

力不從心
　　然而，台灣社會並未普遍承認照服員的專業地位，常視之為「任聽使喚的傭人」，負擔沉重卻缺乏尊嚴，讓人們對此職業望而卻步，完訓[1]者僅約三成真正進入照護體系[2]。而居服員須來回奔走、深入服務對象家中，工作時間、環境與薪資較機構內更不穩定，人力缺口與流動也更為嚴重。長照體系的發展，因而始終為「人力不足」所困，尤其在地廣人稀的花蓮。
　　門諾基金會社區事工部，是與花蓮長期照護管理中心簽約的單位之一，提供花蓮居家服務之大宗。其主任邱燕銀表示，內部居服員目前仍不足以承接所有來自照管中心的案[3]件，無法總是履約及時開案[4]，當有特別大量或特殊的需求出現，也沒有能夠因應的彈性。除了提供照護的「居服員」，負責管理與指導的「督導員」，人力也十分吃緊，須一人帶領六至七位背景與服務理念各異的居服員，同時負責六十個服務對象的訪視與紀錄。
　　地形狹長多山，導致交通成本，是花蓮服務者負擔沉重的另一個因素。即便冬天，服務人員也常清晨五六點出門，一天卻跑不了幾個案家。門諾邱主任表示，交通時間不算時薪，政府也未給相關補助，基金會只能另撥預算，給需到偏遠地區服務的員工加給。照管中心的官秀滿主任也提到，山路對騎機車的員工而言較危險，當地曾有許多人力因交通事故而折損。

體諒？
　　隻身進入居家的服務員，面臨許多的不確定性。少數服務對象付了費[5]，便視居服員的配合為理所當然，門諾即遇過一位癱瘓的長者，床放在地板上，要求居服員全程為他跪著擦澡，這對居服員的腰傷害很大，但他堅決不接受其他方法。督導員常為類似問題前往案家，嘗試和長者與家屬溝通，在服務對象需求與服務員權益之間進退兩難。
　　此外，照管中心與門諾皆提到，由於居服員絕大多數為女性，也不乏遭服務對象暴力相待或性騷擾，不堪心理創傷而辭退的例子。老病交加的身體，難免失去脾氣和行為的控制，身為服務者，也因而始終難以回答，甚麼是體諒，甚麼是忍讓，底線又能夠給到多少。

難以拿捏的關係
　　互動的緊密程度，是另一個複雜的問題。門諾邱主任說，基金會雖期待居服員主動關心、了解每位服務對象，但主動為老人家買早餐，甚至假日特別去探望，其實都違反基金會與居服員的勞動契約。因為若有過多超出規定的付出，將來若更換居服員，長者便會質疑「之前那個都會幫我買早餐，為什麼你／妳不行？」造成下一位居服員的困擾。也常有服務對象出於感激而贈禮，照規定並不能收，但拒絕了很可能會傷他們的心。身為服務者，必須漸漸找出一套自己應變的方法，例如收下紅包袋表示領下心意，但退回裡面的錢；或將不得已收下的食物充公，帶回去分給辦公室的同仁。
　　邱主任也提到，在花蓮居服員和服務對象常可能有親戚關係，這導致很多狀況被隱而不報，最常見的便是居服員遭遇過分的要求，礙於情面而不好拒絕；或是居服員遲到早退，但服務對象不和督導反應。門諾雖規定服務員和服務對象不得在三等親之內，但到了原鄉部落，人情網絡不分親等地全部連通，目前的規範仍效果有限。

定位與認同
　　工作吃力而不討好，許多居服員只能緊抓一份助人的信念做下去。服務對象的尊重與感謝之心，對照服員是最大的回饋與動力，讓他們感到自己所做的有了意義。
　　然而門諾邱主任提到，私人長照保險進入長照體系，意味著服務本身的定位朝「商品」潛移，服務對象也變得更像「消費者」，而不一定是最迫切需要服務的人。以「幫助弱勢」為念的居服員和社工，將需重新尋找對己身職業的定位與認同，是一場困難的心態調適。

正視他們的社會地位
　　在眾人想像中，「居家照服員」一職仍位於社會結構的低層，醫護專業人員很少願意投入，從事者多為教育程度較低或二度就業之婦女，花蓮則有許多為原住民。其工作粗重繁瑣，夾雜著戒懼、委屈與無力感，需承受身體、情緒的雙重重度勞動，卻得不到保障與尊重，人力留存困難，留下的大多為背負經濟壓力、但職業選擇有限者。
　　長照體系是由人組成的。沒有照服人手，體系便依舊殘破羸弱，無能提供服務與支持，讓家屬和外勞繼續獨撐重擔，日夜被照護責任綑綁而失去人生自主性。沒有人手，也不可能使長照網絡佈點於國內眾多社區，「在宅老化」與「一鄉一日照」等更符合長者心靈需求的理想也只會是空想。正視照服員的勞務價值，給予地位和尊重，是整個社會的課題──如果我們期待的，是一個能讓長者、家屬、看護工及照服員皆能擁有自主及自尊的長照體系。


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[1]目前年滿16歲、學歷達國小以上之本國或領有工作證的外籍人士，經健康檢查證明，皆可報名接受照護服務員的訓練。課程包含50小時的講解與40小時的實習，於各地經政府授權的醫療或照護單位進行，受訓者結業後，通過丙級國家考試方可取得證照。衛生福利部社會與家庭署。
[2]鄧素文〈長照人力現況與規劃〉。
[3]本刊第七頁曾提及，比起「病友」或「個案」，「服務對象」或「服務使用者」的稱呼會使服務者與被服務者的地位較為對等.。但在國內此稱呼法仍有爭議，國人也仍普遍使用「案」字，此篇的受訪者亦然，因而文中很難避免，謹此註解。
[4]根據長照服務輸送的法規，政府的長期照護管理中心（簡稱照管中心）接獲民眾申請後，須在三天內到府評估，並於評估後七天內連結與照管中心簽約的服務提供單位，引介服務進入案家。
[5]http://long-term.hlshb.gov.tw/files/11-1053-3989.php