2014年10月11日 星期六

期待體諒與尊嚴──花蓮居家照護服務員困境







◎陳亭瑄

  長照體系是由許多不同角色織成的網。除了護理師、營養師或社工師,還有最直接接觸服務對象、提供照護勞務的「照護服務員」(以下簡稱照服員)。他們為老人量血壓、翻身、沐浴、餵食與協助服藥,每個動作皆攸關長者的生命存續,不容粗心。是他們付出的汗水,構成了長照體系的實質內容。
  而「居家照護服務員」(以下簡稱居服員)使長照服務的觸角跨出機構,深入社區和居家,貼近長者與家屬的需求;也在前往服務時,追蹤獨居長者的生活情形,成為長照網絡第一線的眼睛。

力不從心
  然而,台灣社會並未普遍承認照服員的專業地位,常視之為「任聽使喚的傭人」,負擔沉重卻缺乏尊嚴,讓人們對此職業望而卻步,完訓[1]者僅約三成真正進入照護體系[2]。而居服員須來回奔走、深入服務對象家中,工作時間、環境與薪資較機構內更不穩定,人力缺口與流動也更為嚴重。長照體系的發展,因而始終為「人力不足」所困,尤其在地廣人稀的花蓮。
  門諾基金會社區事工部,是與花蓮長期照護管理中心簽約的單位之一,提供花蓮居家服務之大宗。其主任邱燕銀表示,內部居服員目前仍不足以承接所有來自照管中心的案[3]件,無法總是履約及時開案[4],當有特別大量或特殊的需求出現,也沒有能夠因應的彈性。除了提供照護的「居服員」,負責管理與指導的「督導員」,人力也十分吃緊,須一人帶領六至七位背景與服務理念各異的居服員,同時負責六十個服務對象的訪視與紀錄。
  地形狹長多山,導致交通成本,是花蓮服務者負擔沉重的另一個因素。即便冬天,服務人員也常清晨五六點出門,一天卻跑不了幾個案家。門諾邱主任表示,交通時間不算時薪,政府也未給相關補助,基金會只能另撥預算,給需到偏遠地區服務的員工加給。照管中心的官秀滿主任也提到,山路對騎機車的員工而言較危險,當地曾有許多人力因交通事故而折損。

體諒?
  隻身進入居家的服務員,面臨許多的不確定性。少數服務對象付了費[5],便視居服員的配合為理所當然,門諾即遇過一位癱瘓的長者,床放在地板上,要求居服員全程為他跪著擦澡,這對居服員的腰傷害很大,但他堅決不接受其他方法。督導員常為類似問題前往案家,嘗試和長者與家屬溝通,在服務對象需求與服務員權益之間進退兩難。
  此外,照管中心與門諾皆提到,由於居服員絕大多數為女性,也不乏遭服務對象暴力相待或性騷擾,不堪心理創傷而辭退的例子。老病交加的身體,難免失去脾氣和行為的控制,身為服務者,也因而始終難以回答,甚麼是體諒,甚麼是忍讓,底線又能夠給到多少。

難以拿捏的關係
  互動的緊密程度,是另一個複雜的問題。門諾邱主任說,基金會雖期待居服員主動關心、了解每位服務對象,但主動為老人家買早餐,甚至假日特別去探望,其實都違反基金會與居服員的勞動契約。因為若有過多超出規定的付出,將來若更換居服員,長者便會質疑「之前那個都會幫我買早餐,為什麼你/妳不行?」造成下一位居服員的困擾。也常有服務對象出於感激而贈禮,照規定並不能收,但拒絕了很可能會傷他們的心。身為服務者,必須漸漸找出一套自己應變的方法,例如收下紅包袋表示領下心意,但退回裡面的錢;或將不得已收下的食物充公,帶回去分給辦公室的同仁。
  邱主任也提到,在花蓮居服員和服務對象常可能有親戚關係,這導致很多狀況被隱而不報,最常見的便是居服員遭遇過分的要求,礙於情面而不好拒絕;或是居服員遲到早退,但服務對象不和督導反應。門諾雖規定服務員和服務對象不得在三等親之內,但到了原鄉部落,人情網絡不分親等地全部連通,目前的規範仍效果有限。

定位與認同
  工作吃力而不討好,許多居服員只能緊抓一份助人的信念做下去。服務對象的尊重與感謝之心,對照服員是最大的回饋與動力,讓他們感到自己所做的有了意義。
  然而門諾邱主任提到,私人長照保險進入長照體系,意味著服務本身的定位朝「商品」潛移,服務對象也變得更像「消費者」,而不一定是最迫切需要服務的人。以「幫助弱勢」為念的居服員和社工,將需重新尋找對己身職業的定位與認同,是一場困難的心態調適。

正視他們的社會地位
  在眾人想像中,「居家照服員」一職仍位於社會結構的低層,醫護專業人員很少願意投入,從事者多為教育程度較低或二度就業之婦女,花蓮則有許多為原住民。其工作粗重繁瑣,夾雜著戒懼、委屈與無力感,需承受身體、情緒的雙重重度勞動,卻得不到保障與尊重,人力留存困難,留下的大多為背負經濟壓力、但職業選擇有限者。
  長照體系是由人組成的。沒有照服人手,體系便依舊殘破羸弱,無能提供服務與支持,讓家屬和外勞繼續獨撐重擔,日夜被照護責任綑綁而失去人生自主性。沒有人手,也不可能使長照網絡佈點於國內眾多社區,「在宅老化」與「一鄉一日照」等更符合長者心靈需求的理想也只會是空想。正視照服員的勞務價值,給予地位和尊重,是整個社會的課題──如果我們期待的,是一個能讓長者、家屬、看護工及照服員皆能擁有自主及自尊的長照體系。


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[1]目前年滿16歲、學歷達國小以上之本國或領有工作證的外籍人士,經健康檢查證明,皆可報名接受照護服務員的訓練。課程包含50小時的講解與40小時的實習,於各地經政府授權的醫療或照護單位進行,受訓者結業後,通過丙級國家考試方可取得證照。衛生福利部社會與家庭署。
[2]鄧素文〈長照人力現況與規劃〉。
[3]本刊第七頁曾提及,比起「病友」或「個案」,「服務對象」或「服務使用者」的稱呼會使服務者與被服務者的地位較為對等.。但在國內此稱呼法仍有爭議,國人也仍普遍使用「案」字,此篇的受訪者亦然,因而文中很難避免,謹此註解。
[4]根據長照服務輸送的法規,政府的長期照護管理中心(簡稱照管中心)接獲民眾申請後,須在三天內到府評估,並於評估後七天內連結與照管中心簽約的服務提供單位,引介服務進入案家。
[5]http://long-term.hlshb.gov.tw/files/11-1053-3989.php